服务
2006-1
国家行政学院出版社
陈淑君
149
这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的必备武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。 美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。 服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。
陈淑君，女，1963年5月出生，四川广安人，双学士，中国民航管理干部学院副教授。1984年重庆大学本科毕业，1992年重庆大学双学位毕业。研究特长为服务学、沟通学、领导学、危机管理与公关；作为第一主编撰写出版过专著《中西部地区中小企业加入WT0后面临的挑战》，《饭店经营竞争研究》；还主编了教材《饭店管理基础知识》，参与并主编了教材《大学生职业道德》和教材《现代公共关系学原理及应用》的编写工作。公开发表的论文30余篇。
第一章 心一、服务发自内心二、服务回报真心三、教育训练爱心第二章 要一、要真诚二、要感恩第三章 美一、语言美二、形象美三、姿势美第四章 好一、服务技术好二、信息沟通好三、客人评价好四、服务效益好第五章 不一、不抱怨二、不与客人争对错三、不轻易承诺四、不过度五、不以貌取人第六章 投一、投石问路-服务市场营销二、投其所好三、"头头"是道-道歉的技巧四、投桃报李-不给客人贴标签五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧六、处理投诉的技巧第七章 机一、把握机会二、创造机会三、珍惜机会四、利用机会五、危机补救六、危机转变七、个人危机管理
一、服务技术好 1．以“客人是朋友”取代“客人是上帝” 在我们讨论服务技术的时候，首先应该转变服务观念。许多企业和服务 人员在他们的服务规范和头脑里将客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似 乎已经根置于心。可是，现实里我们的上帝感觉又是如何呢?我曾经看到这 样的一篇文章“我多想成为你的朋友!”，文章描述了经历的一次服务过程 ： 一天，他来到某营业大厅里，站在高高的柜台外，接受着服务人员的服 务。整个过程，美丽的服务人员头没抬，眼没看，话没说，主人公拿着服务 人员扔出来的一份表格，一脸的茫然和无助，想问又不敢，怕服务人员烦， 更怕服务人员恼。正在他无所适从的时候，柜台里的美丽女郎抬起了头，一 脸灿烂的微笑，他以为服务小姐良心发现，要以更优质的服务来弥补刚刚对 他的冷落。可小姐的目光没有停留在他的脸上，而是穿越他的肩头，落在了 他身后的一位后来的客人身上。在热情的寒暄之后，小姐忙着指导这位“贵 客”怎样填写表格，伴随着她的微笑，服务在快乐的氛围中很快就结束了。 在送走这位“贵客”后，小姐又回到了从前的状况。看呆了的他怯怯地对小 姐说：“小姐，我想享受那样的服务。”小姐终于用眼斜了他一下，“他? 是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不?”“那我可以成为你的朋友吗?” 他焦急地说道。没有想到，最后小姐不但没有批准他成为朋友的“申请”， 还摔下一句：“神经病!”愤然离开了自己的工作岗位。 我多想成为你的朋友，而不是冰凉的被高高挂起的上帝!这是客人发自 内心的期盼和愿望。看到这里，你可能笑了，这样的事情在我们的生活中每 天都会发生，这太正常了。正常吗?
这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的必备武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
