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店长实战手册

王智,史常青 编著 经济管理出版社
出版时间:

2006-11  

出版社:

经济管理出版社  

作者:

王智,史常青 编著  

页数:

274  

Tag标签:

无  

内容概要

  伴随我国商业的繁荣与市场需求的旺盛,商场(商店)对店长的需求激增,而由于相关职业教育与培训的滞后,市场上严重缺乏合格、优秀的店长。据统计,我国目前至少缺少100万个好店长。为提升我国店长的职业素养和岗位技能,给店长提供一本完备的岗位培训手册,我们特制作此书。  针对我国商场(商店)现状、店长工作中岗位操作与日常管理的需要,本书的内容涵盖:商品展示,商品盘点,商品采购与验收。商品存货、理货与补货,商品损失与损耗管理,商品销售策略及方法,商品促销策划及实施,商场(商店)员工管理,商场(商店)顾客开发与管理,商场(商店)财务管理,商场(商店)5S管理,商场(商店)异常情况处理。全书从店长职业技术和经营管理方面提炼店长岗位工作急需的知识、方法、规范、流程,传授店长岗位操作、管理经营的专业知识与规范,提升店长的岗位工作技能和经营管理能力。  本书是一部完备的店长岗位培训手册,全书侧重岗位实践,注重实战技能的传授与演练,活学活用,即学即用。语言通俗易懂,为在职的或将要提升的店长快速提升个人素质、专业技能与经营管理能力,提供了一整套专业、系统、完备、切实可行的岗位培训手册。

作者简介

  王智,原名王智弘,硕士研究生,毕业于英国诺丁汉大学,FDS世界特许经营发展服务组织成员,曾任北京君安健身中心副总经理、顺天府等品牌店店长,曾出版著作有《晋商翘楚——乔致庸用人、经商、处事之道》(清华大学出版社)、《21世纪实用英语口语一本通》(金盾出版社)等。

书籍目录

第一章 店长的角色定位/1第一节 店长的权力/1第二节 店长的职责/3第三节 店长的日常工作/8第二章 商场(商店)5S管理/13第一节 5S管理/13第二节 5s的五大提升效果,16第三节 推行5S/17第三章 商品陈列/23第一节 商品陈列的原则/23第二节 商品陈列的类型/26第三节 商品陈列的方法/28第四节 商品陈列的技巧/32第四章 商品盘点/37第一节 盘点的目的和原则/37第二节 盘点的类别与周期/39第三节 组建盘点组织/44第四节 盘点工作准备/47第五节 分配盘点工作/53第五章 商品的采购与验收/61第一节 商品采购的原则和标准/61第二节 采购前的准备工作/65第三节 采购时机,68第四节 选择采购方式/70第五节 商品验收/72第六章 商品存货、理货与补货/77第一节 商品存货/77第二节 理货与补货/81第七章 商品损失与损耗管理/89第一节 商品损失管理/89第二节 商品损耗的原因及对策/92第三节 损耗的预防与控制/95第八章 商品的销售策略/103第一节 商品的定价方法/103第二节 价格调整策略/109第九章 商品促销的策划及实施/115第一节 促销种类/115第二节 促销方法/121第三节 拟订促销方案/129第四节 促销效果评估/139第十章 店员管理/143第一节 店员招聘/143第二节 店员培训/148第三节 绩效考核/155第四节 奖惩管理/161第五节 员工激励/165第十一章 商场(商店)顾客的开发与管理/179第一节 透析顾客心理/179第二节 提高顾客满意度/185第三节 吸引顾客购物/190第四节 加强服务管理/197第五节 客户关系管理/204第十二章 商场(商店)的财务管理/215第一节 现金与费用管理/215第二节 报表编制/219第三节 收银作业流程管理/229第四节 预测未来经营状况/238第十三章 商场(商店)异常情况处理/245第一节 顾客投诉的处理/245第二节 退/换货处理/252第三节 安全管理/259第四节 突发事件处理/266第五节 临时停电、停水的处理/271参考文献/273

章节摘录

  在接受顾客投诉时,应树立“顾客就是上帝”的服务意识,本着诚恳的态度对待顾客,切不可激化矛盾。处理过程中的步骤如下:  1.就事论事,保持心情平静  顾客投诉时,往往是带着很不满的抱怨情绪,甚至会责骂,容易让接受和处理投诉的工作人员觉得顾客是针对其个人,往往很容易被激怒,而产生防卫性的行为和对立态度,甚至与顾客争吵。因此,对顾客投诉时,首先要把人和投诉区分开来,处理投诉是自己的工作,顾客的投诉只是针对商场(商店)的商品或服务,而不是针对个人,不要受其情绪感染,保持心情的平和。这是处理好问题的前提。  2.认真倾听顾客的抱怨  接待顾客投诉时一定要保持冷静,要运用同情心认真倾听。因为顾客对商场(商店)有意见前来投诉时,其情绪都是比较激动的。此时接待人员要让顾客将抱怨完全发泄出来,不要做任何解释;待顾客心情平静下来,再询问一些细节,确认问题所在。  在倾听时,要站在顾客的立场回应顾客的问题,如表情严肃地点头,表达自己对顾客的关注,让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。其重点包括下列两部分:  一方面,掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客说明事情经过的阶段,就要确认问题的核心所在。这个阶段主要是判断问题的严重性与影响程度,以及明确顾客的期望,作为提出解决方案之前的评估。  另一方面,确认责任的归属。这是表示对事件的慎重,以及正确把握解决问题的方向。一般而言,责任可能来自商场(商店),有时则是顾客自身。  3.表示同情  等顾客将问题原委叙述完备后,应以同情的心态来回答对方的问题,并站在顾客的立场为对方设想,扮演对方的支持者,让投诉者明白接待人员对问题的立场和态度。  4.诚恳地表示道歉  不管顾客所投诉的问题责任是归于商场(商店),还是供货商,工作人员都应该诚心地向顾客道歉,并对所提意见表示感谢,要让顾客产生被尊重感和受重视感。要认识到顾客的投诉有利于自己工作的改进,是他们发现了商场(商店)经营中存在的问题,如果没有顾客提出抱怨或投诉,就常常认识不到自身的不足与问题,也难以完善其经营管理活动。因此,正确地处理顾客的投诉与抱怨,以顾客的投诉和抱怨为鉴,是商场(商店)的一种公关途径,可以了解目标市场的需求趋势,洞察自身的不足与缺点,调整自己的营销策略,在激烈的商场(商店)竞争中赢得优势。  5.提出解决方案  抱怨处理的最后阶段就是提出商场(商店)与顾客双方都满意的解决方案。在提出解决方案前应注意一点,当顾客接受解决方案时,在权责范围内应迅速处理,绝不可以拖延;若无法立即或当场处理,应告知顾客处理的方式与可能的情况,以取得顾客的信赖。  对所有顾客的投诉与抱怨,店长都要回馈相应的处理意见,向对方提出解决方案。要做到这一点,往往很不容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客沟通,若是顾客不满意解决办法,必须进一步了解对方需求,做新的修正。  当双方都同意解决方案之后,店长都会确保该方案迅速、圆满地实施。  顾客抱怨处理完后,店员应依据公司的管理规定立即填写报告,以便检讨改进,从而避免类似事件再次发生。  6.执行解决方案  当双方同意解决方案以后,就必须立即执行。若恰好是在接待人员权限内处理时,应迅速利落,当场予以解决;若在权限以外,则明确告知对方事情原因、处理的程序,告知对方经办时间、经办人员的姓名,并留下对方的联络方式。


编辑推荐

  本书针对店长工作中的岗位操作与管理需要,从职业技术和经营管理的角度提供了店长工作中所需的专业知识、规范、方法、流程、标准等,如商品盘点、商品的采购与验收、理货与补货等。作为一部较完备的店长岗位培训手册,该书侧重于岗位实践,为店长的个人素质、专业技能等方面的提升提供了系统的、切实可行的操作范本。

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