赢在服务
2012-1
中国言实
马建明//焦东京
214
175000
世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。
本书倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。
本书的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述；同时还讲解了正确的服务做法。不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。本书由马建明、焦东京编著。
焦东京
自由撰稿人，人力资源培训师，从事企业管理和员工培训多年，熟悉企业运作流程，对企业员工培训、企业文化建设有着独特的视角和观点。曾经出版过《世界上最受敬仰的公司》、《塔木德的秘密》等多部管理类专著。
马建明
管理学硕士研究生，中国餐饮业高级职业经理人，热爱文字，喜欢写作。从事过大型酒店公关经理、大型外资企业宣传策划部部长等职，现供职于国内一家五星级酒店，专职于员工培训。
第一章 领悟服务的真谛：需求无极限，服务无极限
1.商品=产品+服务
2.服务究竟是什么
3.服务是有价值的
4.服务就是赢得客户的满意
5.突破服务的心理障碍
第二章 态度决定一切，顾客满意才是最好的服务
1.服务态度决定一切
2.树立客户至上的服务理念
3.用心服务，实现与客户之间的零距离
4.重视每一个客户的服务需求
5.主动服务是一种积极的态度
6.服务的心在哪里，成功就在哪里
第三章 讲究服务礼仪，建立卓越的服务形象
1.做一个懂礼仪的服务人员
2.用第一印象为服务加分
3.正确地称呼客户
4.用介绍打开交际之门
5.待客优雅，获得客户好感
第四章 微笑服务修炼——真心的微笑，优质的服务
1.微笑是没有国界的服务语言
2.微笑是温柔的符号，可以感染顾客
3.微笑服务是沟通心灵的“钥匙”
4.真诚微笑，从我做起
5.如何修炼你的微笑
第五章 语言服务修炼——营造宾至如归的感觉
1.会说话是一门服务艺术
2.亲切的问候每一位客户
3.学会赞美自己的客户
4.服务忌语记在心
5.聆听是了解客户的重要途径
6.读懂客户的身体语言
第六章 细节服务修炼——周到服务奉献惊喜
1.服务工作无小节
2.客户的小事就是我们的大事
3.服务需要细心、细致、细微
4.用心观察客人的需求
5.服务距离产生美
第七章 规范服务修炼——追求五星级的服务标准
1.服务要高标准严要求
2.尊重流程才能有标准化服务
3.及时服务，别让客户等得太久
4.不断学习，提升服务品质
5.服务就是要让客人感觉方便和舒适
第八章 个性化服务修炼——站在客户的立场上行动
1.悄悄到来的个性化时代
2.把客人当做自己的朋友
3.服务过程中，提供超值服务
4.以适度服务取代殷勤服务
5.重视投诉，平息顾客的不满
第九章 团队服务修炼——完美服务的法宝
1.沟通是做好团队服务的开始
2.服从制度，树立团队服务水平
3.没有完美的个人，只有完美的团队
4.团结一致，增强团队服务能力
第十章 工作无止境，将服务进行到底
1.信息时代服务的新挑战
2.产品“零缺陷”，服务无极限
3.追求卓越，用心服务到永远
4.感恩工作，快乐服务
对于销售行业，服务很重要，这本书切到了重点，一些我们忽略的小细节也可以为我们带来成功！值得一看！
主要是针酒店业的服务知识，还行吧
当时买的时候，是大致感觉案例+分析的模式易理解，且便于汲取素材给公司员工做培训，不过，跟很多书籍一样，案例还是陈旧甚至牵强了。