就是要說服你
2009/07/01
英屬維京群島商高寶國際
Goldstein, Noah J.,Cialdini, Robert B.,Martin, Steve J.
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林宜萱
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（本作者為蘭城晶英酒店總經理） 長達二十年的國際觀光旅館服務經驗發現，顧客隨著大環境的改變，這當中包括經濟規模改變、平均學歷提升、國際觀增廣等，人們對於「說服行銷」語言的接受度因應調整，更在意傳達語言的深化，和內心感動多寡，都會影響人們是否再次光臨消費的重要因素。 近十年，國人漸漸改變旅遊的型態與方式，藉由旅程中找到心靈的滿足，更希望能夠邊玩邊找到與當地的關係，就像我們到高雄就覺得該去六合夜市找小吃，到西子灣觀海散步，到宜蘭就想造訪羅東運動公園、冬山河親水公園感受綠地滿茵，安排農場生態體驗之旅，帶著全家大小走在田梗間，享受大自然滿懷的快意，再依部落格推薦找到吃三星蔥油餅、米粉羹的店家，連結關鍵語言：唯有在地才能吃到的美味、只有在這裡才能體會的旅遊方式；因此，飯店的觀光行銷就必須創造議題，創造顧客所需，並提供說服行銷的連結關係。 為了能夠落實晶英酒店的品牌精神，讓晶華國際酒店集團再一次融入在地生活。我們著實做了不少功課，也探索宜蘭這個小品城鄉裡的小驚喜。在宜蘭寒溪有一個不老部落，一群熱愛原住民文化的朋友，在寒溪的山頭上將老天給予原住民的禮讚，以美學包裝後的行銷方式，推薦給想一探原住民生活的朋友，說穿了他只是帶著你上山摘玉米、看山間之美、說說他們的故事、再以一道道美食料理上桌，期間帶著你唱歌、跳舞、喝小米酒。 然而我從一進入部落裡的感動確實無法形容，一片草地上的羊隻迎客，從大老遠山頭上見到我們即以呼喊歡迎，見到茅草屋搭蓋成的用餐空間，桌上的織布、筷子湯匙、杯子都是傳統作法，精緻上桌，斜屋頂下的用餐區四面沒有門，坐在其中擁抱山野間的清風拂面，將最原始風貌和每一處細節呈現，讓我感嘆何必遠赴東南亞旅遊，在我們的山區就有如此景緻。 部落裡每位成員不做作的笑容與熱情，每一份誠意的料理餐食佐著新鮮花朵的陶盤，更是讓自然風光下的胃口變得貪心，但這樣的感動在我下山後仍延續著，也證明本書所提的微笑法則，發自正面誠意的微笑與服務，讓我回味再三。 具影響力的說服行銷方式會因應不同的供給需求而調整策略，能設身處地從顧客角度著眼的服務內容和呈現方式，才是這個時代必要的王道。
小小改變，可讓你的說服力大不同！ 為什麼客戶喜歡BMW，卻買了賓士？ 為什麼起標價越低，成交價卻越高？ 為什麼請客戶喝咖啡，成交的速度特別快？ 為什麼選擇越多，顧客反而越不想買？ 無論你是處於商業界、教育界，還是政治界，不管你的職業是執行長還是業務員，也不管你是在職場還是在菜市場，都可以因為這本書，變得更有說服力。 《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法》作者各個大有來頭，尤其是羅伯特?喬汀尼博士更是世界級「說服行銷」權威，在費時多年後找出凌駕所有商業法則的道理。到底是何種魅力讓本書甫一上市就引起歐美業界大騷動？答案是「科學實證」，藉由觀察人們的日常生活、行為舉止，乃至於工作的環境等，發掘到許多驚人的祕密，完成這本以50個科學實證為案例的大作。講白話一點，只要你今天遇到各種疑難雜症，或是碰上「奧客」，運用書中科學方法絕對讓他們心服口服。
諾亞·葛斯坦（Dr·Noah J·Goldstein） 芝加哥大學商學院教授。他的學術研究及寫作刊載於各大心理及商業期刊中，並曾得到國家科學基金會及國家健康協會等政府組織的研究獎金。曾擔任許多公司及政府組織的顧問，包括埃森哲顧問公司（Accenture）、美國林業部及美國人口普查局等。史帝夫·馬汀（Steve J·Martin） 英國Influence At Work總監，該公司提供以本書策略為基礎的相關訓練及顧問服務。他出身業務行銷領域，其文章可見於許多商業刊物及國家出版品。他是《成交！》（Sold!）一書的共同作者，並在世界各地演講及主持研討會；此外也固定在英國肯菲爾大學（Cranfield University）、Sir John Cass倫敦商學院等學校介紹影響及說服主題，並為企業及政府組織提供顧問服務。羅伯特·喬汀尼（Dr·Robert B·Cialdini） 亞利桑納州立大學董事教授，專授心理及行銷學。在「影響及說服」領域，他是最常被引述的專家，著有《透視影響力》（Influence:Science and Practice）一書，該書銷量已經超過一百萬本。他的研究可見於許多學術期刊及商業期刊中，吸引許多企業及政府組織的注意，並在2003年獲頒Donald T·Campbell獎，表揚他在社會科學領域的卓越貢獻。林宜萱 台大工商管理系、台大商研所畢業；現為自由工作者，左手翻譯、右手執行企劃案。曾擔任航空公司、保險公司之直效行銷、銀行保險、資料庫行銷等工作，現專注於電話行銷顧問/訓練之專案與各種不同類型的翻譯工作。譯有《關鍵對話》、《我們嫁給了工作》、《創新者的祕密》、《做得越好死得越快》、《乖女孩賺不到大錢》等30餘本書籍。
前言1.越不方便，越有說服力2.「西瓜偎大邊」效應3.什麼樣的錯誤會讓說服大打折扣？4.何種勸說方式會得到反效果？5.選擇越多，顧客越不想買！6.不當贈品的「正品」該有的價值？7.新產品為何比不上舊產品？8.恐懼是一種說服力？還是麻痺劑？9.從西洋棋得到的說服技巧10.哪一種文具用品可以助長影響力？11.多一顆薄荷糖的魅力？12.運用互惠原則所產生的誘因13.「恩惠」的時間價值14.門口的一小步，邁向成功的一大步15.如何成為社會影響力的絕地大師？16.用對問句，影響效果就不同！17.讓承諾歷久不衰的重要元素？18.選對客群，妥善運用「一致性」的好處19.富蘭克林教我們的說服訣竅20.「小要求」如何創造大不同21.為什麼起標價越低，成交價卻越高？22.要如何炫耀才不會被貼上「愛現」的標籤？23.聰明反而會被聰明誤？24.致命的「機長症候群」25.三個臭皮匠，勝過諸葛亮？26.誰的說服力強？魔鬼使者還是真正的反對者？27.以「對」為師？還是以「錯」為師？28.化缺點為優點的最佳方法？29.哪種失誤能幫你招來更多的顧客？30.承認錯誤也是一種說服的好方法？31.何時該為伺服器當機而開心？32.「相似性」如何創造出差異性？33.說服也有「姓名學」？34.那些服務生教我們的事情？35.微笑的說服威力36.愈稀有，愈有說服力37.「失去」的收穫38.強化說服力的神奇字眼39.多問多錯40.簡單就是力量41.押韻的說服力42.揮棒練習的說服啟示43.「超前」心理學44.蠟筆盒的說服啟示45.粉紅兔帶給我們的說服啟示46.鏡子帶來的說服威力47.悲傷會搞砸你的談判嗎？48.情緒如何發揮說服的效果？49.如何讓人們相信他們讀到的一切？50.擁有說服力的神奇飲料後記二十一世紀的影響力
如果整個世界是一個舞台，那麼，你只要把台詞作一點點的改變，就會產生巨大的影響力。 喜劇演員亨利?揚曼（Henry Youngman）曾講過一個關於飯店毛巾的笑話：「這飯店實在太讚啦！毛巾又大又鬆軟，我的行李箱都快關不上了！」 在過去五十多年來，說服已經被科學化地進行研究；不過，說服的研究是一種祕密科學，很少出現在學術期刊上。由於在這一主題上已經有相當多的研究，我們最好能思索一下，為什麼這一門研究常會被忽略。人們在面對如何影響他人的抉擇時，通常會以經濟、政治科學或公共政策等領域的思維來作為決策基礎，這一點並不令人意外。不過，費解的是：決策者經常不會考慮心理學領域的立論及專業。 對此的一種解釋是：關於經濟、政治科學及公共政策等領域，人們認為自己需要透過學習才能達到最低程度的能力；但是，人們相信透過與他人的互動及自己的生活本身，就足以對心理學原理有直覺式的瞭解。因此，在做決策時也就比較不會學習或參考心理學的研究。這種過度自信使得人們錯失了影響他人的珍貴機會；更糟的是，如果誤用了心理學原理，反而會對自己或他人造成傷害。 說服是一種科學。它常被視為一種藝術，但這是錯誤的。雖然才華洋溢的藝術家可以接受指導來強化天生的能力，但真正頂尖藝術家所仰賴的才華跟創意，是無法由透過指導灌輸到另一人身上的。還好，說服並不是這種情況。即使是自認說服力薄弱的人（例如，連哄騙小孩玩玩具都無法成功）也可以透過對說服心理的掌握，以及使用科學實證有效的說服策略，成為說服的重量級人物。 不管你是經理、律師、醫護人員、決策者、服務生、業務員、老師或其他完全不同的職業，本書的技巧可以協助你成為說服大師。此外，本書也會說明書中策略在各種不同情境下的使用，應用的焦點不只在職場，也包括你個人的互動，例如扮演父母、鄰居朋友時會遇到的種種情境。這些建議會非常實用且行動導向，不但符合道德，同時也易於遵循，你只需要多花一點點的努力或成本，就可以得到相當大的回報。
「本書確切地告訴我們如何讓別人說：『YES』。每個人都應該讀讀這本令人讚嘆的書。」 －－史丹福大學商學院教授傑／佛瑞·菲佛（Jeffrey Pfeffer） 「最棒的一本導引也是精華，教你如何改變人們的想法，包括你自己的。」 －－暢銷書作家暨南加大商學院教授／華倫·班尼斯（Warren Bennis） 「本書改變了我們看世界的方式。書中思維真的很讚，千萬不要錯過！」 －－時代雜誌（TIMES）
《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法》打破既往教科書的模式，來說明「說服」這件事情，讓整個說服變得既簡單又科學，適用於各行各業。◎聯合推薦世新大學口語傳播系教授／游梓翔蘭城晶英酒店總經理／郭福進智威湯遜廣告公司董事總經理暨4A理事長／傅明叡台灣《商業周刊》1129期獨家刊登書摘！亞馬遜網路書店說服類第一名！行銷類第一名暢銷書！《紐約時報》、《華爾街日報》、《商業週刊》、《今日美國》排行榜暢銷書。《出版人週刊》專文推薦！入圍英國皇家科學書獎決選作品！現已翻譯22國語言。
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