中国零售顾客满意度研究
2008-11
经济科学出版社
王高，李飞 等著
279
310000
无
《中国零售顾客满意度研究》通过对我国零售业的顾客满意度情况的全国性调查，对我国主要零售业态的顾客满意度进行了研究。全书分7篇共计17章，主要内容包括零售业顾客满意度实证研究的背景和意义、中国零售业满意度的测评与分析方法。大型综合超市顾客满意度实证分析、大型百货商店顾客满意度实证分析、大型家电专业店顾客满意度实证分析、大型建材专业店顾客满意度实证分析以及研究总结。此项研究的主要目的是系统地开发一套适合中国的零售业顾客满意度测量量表和顾客满意度测量分析模型，并对我国主要零售业态的顾客满意度状况进行持续的实证研究，进而深入了解中国零售业的竞争态势，促进中国零售业的发展。
第一篇 导论 第1章 导论第二篇 理论与方法 第2章 理论框架 2.1 顾客满意度的概念 2.2 顾客满意度的测量模型 2.3 质量一满意一忠诚链理论 第3章 研究设计 3.1 测量量表的开发和设计 3.2 调研样本设计 3.3 量表验证性因子分析和可靠性检验 第4章 分析方法 4.1 数据的处理 4.2 数据分析方法第三篇 大型综合超市顾客满意度实证分析 第5章 2005年大型综合超市顾客满意度实证分析 5.1 顾客满意度影响因素 5.2 测量指标分析 5.3 各大型综合超市间的比较 第6章 2007年大型综合超市顾客满意度实证分析 6.1 顾客满意度影响因素 6.2 测量指标分析 6.3 各大型综合超市问的比较 第7章 2005年与2007年大型综合超市顾客满意度比较 7.1 顾客满意度影响因素比较 7.2 测量指标两年比较 7.3 各大型综合超市2005年与2007年变化的比较第四篇 大型百货商店顾客满意度实证分析 第8章 2006年大型百货商店顾客满意度实证分析 8.1 顾客满意度影响因素 8.2 测量指标分析 8.3 各大型百货商店间的比较 第9章 2007年大型百货商店顾客满意度实证分析 9.1 顾客满意度影响因素 9.2 测量指标分析 9.3 各大型百货商店间的比较 第10章 2006年与2007年大型百货商店顾客满意度比较 10.1 顾客满意度影响因素比较 10.2 测量指标两年比较 10.3 各大型百货商店2006年与2007年变化的比较第五篇 大型家电专业店顾客满意度实证分析 第11章 2005年大型家电专业店顾客满意度实证分析 11.1 顾客满意度影响因素 11.2 测量指标分析 11.3 各大型家电专业店的比较 第12章 2007年大型家电专业店顾客满意度实证分析 12.1 顾客满意度影响因素 12.2 测量指标分析 12.3 各大型家电专业店的比较 第13章 2005年与2007年大型家电专业店顾客满意度比较 13.1 顾客满意度影响因素比较 13.2 测量指标两年比较 13.3 各大型家电专业店2005年与2007年变化的比较第六篇 大型建材专业店顾客满意度实证分析 第14章 2005年大型建材专业店顾客满意度实证分析 14.1 顾客满意度影响因素 14.2 测量指标分析 14.3 各大型建材专业店的比较 第15章 2007年大型建材专业店顾客满意度实证分析 15.1 顾客满意度影响因素 15.2 测量指标分析 15.3 各大型建材专业店的比较 第16章 2005年与2007年大型建材专业店顾客满意度比较 16.1 顾客满意度影响因素比较 16.2 测量指标两年比较 16.3 各大型建材专业店2005年与2007年变化的比较第七篇 研究总结 第17章 研究总结 17.1 各零售业态顾客满意度研究总结 17.2 零售业态间顾客满意度影响机制比较 17.3 零售业态间满意度及影响因素表现水平比较附录 附录1 综合超市、家电专业店和建材专业店顾客满意度测量量表 附录2 百货商店顾客满意度测量量表后记
无
由于李飞的大名，作为从事零售研究的职业，就毫不犹豫地订购了这本书，但让人失望。第一、二章作为学术性论文，对满意度的理论作了综述。得到却是似是而非的“结论”，甚至没有作为“著”所应有的思想。最不能容忍的是其对样本的背景资料呈现，只是数据的堆砌，最为重要的是样本评估，却在这里缺失，是疏忽？还是职业素养不够？绝不应该是零售专家所应该犯的错误！作者选定的业态是当今零售业中份额最高，影响最大的四种业态——综超、百货、家电和建材。作者是基于其大量“辛苦”的调研结论，进行图解——数据说明。并没有从这四者之间的内在联系，揭示零售业满意度的趋势和规律。与书的标题极其不相称。这与清华大学的学术地位也是不相称的。这样的满意度研究成果，是不能给读者启迪，更不能帮助中国零售业用满意度战略来推进自身的成熟。这本书，只能说是，学者自我欣赏的书斋论文。给实战启迪，远远不能胜任！想妆扮自己，可以买！想提高实战，不能买！！
该书内容重复性很大，除前面的指标选择外，其他内容对我帮助性不是很大