企业客服管理工作速查手册
2013-7-16
李雯
本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与职责、客户服务部招聘管理、客户服务部培训管理、客户服务部薪酬管理、客户服务部绩效管理、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、售后服务管理和客户投诉管理10个方面，对客户服务部管理工作中各个环节的工作进行分析，每个环节均提供管理制度、管理流程、管理评价和管理表格，真正能让客服管理人员随查随用。
李雯，毕业于首都师范大学管理系，毕业后长期参与客服管理工作的研究与学术交流，任职于客户服务部门，有着丰富的实践经验，曾出版过3部管理类相关书籍。
第一章 客户服务部组织架构与职责
第一节 客户服务部组织架构
第二节 客户服务部岗位职责
第三节 客户服务人员职位说明书
第二章 客户服务部招聘管理
第一节 客户服务人员招聘管理工作分析
第二节 客户服务人员招聘管理制度
第三节 客户服务人员招聘管理流程
第四节 客户服务人员招聘管理评价
第五节 客户服务人员招聘管理表格
第三章 客户服务部培训管理
第一节 客户服务部培训管理工作分析
第二节 客户服务人员培训管理制度
第三节 客户服务人员培训管理流程
第四节 客户服务人员培训管理评价
第五节 客户服务人员培训管理表格
第四章 客户服务部薪酬管理
第一节 客户服务人员薪酬管理工作分析
第二节 客户服务人员薪酬管理制度
第三节 客户服务人员薪酬管理流程
第四节 客户服务人员薪酬管理评价
第五节 客户服务人员薪酬管理表格
第五章 客户服务部绩效管理
第一节 客户服务人员绩效管理工作分析
第二节 客户服务人员绩效管理制度
第三节 客户服务人员绩效管理流程
第四节 客户服务人员绩效管理评价
第五节 客户服务人员绩效管理表格
第六章 客户信息管理
第一节 客户信息管理工作分析
第二节 客户信息管理制度
第三节 客户信息管理流程
第四节 客户信息管理评价
第五节 客户信息管理表格
第七章 客户满意度管理
第一节 客户满意度管理工作分析
第二节 客户满意度管理制度
第三节 客户满意度管理流程
第四节 客户满意度管理评价
第五节 客户满意度管理表格
第八章 客户忠诚度管理
第一节 客户忠诚度管理工作分析
第二节 客户忠诚度管理制度
第三节 客户忠诚度管理流程
第四节 客户忠诚度管理评价
第五节 客户忠诚度管理表格
第九章 售后服务管理
第一节 售后服务管理工作分析
第二节 售后服务管理制度
第三节 售后服务管理流程
第四节 售后服务管理评价
第五节 售后服务管理表格
第十章 客户投诉管理
第一节 客户投诉管理工作分析
第二节 客户投诉管理制度
第三节 客户投诉管理流程
第四节 客户投诉管理评价
第五节 客户投诉管理表格
