顶尖导购这样做
2011-2
北京大学
王同
172
无
导购是终端店面或专柜的销售人员，也称为营业员、店员、促销员等。 他们与消费者面对面地沟通，以实现货品与金钱交易的“惊险一跳”。 导购分布在各种各样的零售终端，如连锁专卖店、商场、超市、百货店 、购物中心、批发市场，甚至社区小店等。导购是中国近9000万营销人员中 人数最多的一个群体，对鞋服、建材、家纺、家具、家电等品牌零售型企业 而言，导购承担了出货环节的职能，是真正意义上的销售人员。 导购的销售表现对企业的整体绩效有着非常深远的影响。但由于导购人 数多、难集中、流动性大，给企业培训带来了很多困难，因此，导购的成长 多半还得靠自己的悟性，自生自灭的居多，这与导购对企业的重要意义形成 了强烈反差！ 由于企业培训不够，也很少有人把导购当做终身职业，因此，导购群体 中虽不乏一些高手，整体水准却并不高。他们经常会犯一些低级错误，甚至 赶走顾客的行为也时有发生。我们发现，企业开展导购人员的培训，很容易 看到效果，甚至可以直接从销售额的提升上得到验证。恰恰因为有这样一个 大背景，因此我们做补“短板”的工作很容易见效。 本书超出了目前流行的导购技巧或话术层面的技能培训，也不再是生搬 硬套的花拳绣腿，而是从顾客消费心理和消费行为的高度入手，在与消费者 需求互动的背景下，分析导购应该如何用恰当的语言、行为、态度去应对， 不仅展示了顶尖导购的销售秘密武器，还让导购知其然并知其所以然。比如 ： 如何尽快获得顾客的好感和信任 为什么要和顾客的情绪处于同一个“频道” 如何缓解顾客刚进店时的心理压力 怎样才是等待顾客时的良好状态 如何提升对顾客第一感觉的准确性 如何探询和引导顾客的真正需求 如何给顾客做购物后的心理辅导 本书选择了各行各业中30位顶尖导购在工作中的实际案例，选取了终端 销售中最具意义和挑战的情境，以120个具体的场景演绎了导购的各项关键 技能，值得读者认真揣摩。每节后的“小贴士”也很生动，并且观点独到。 本书是： ——熟练导购或店长提升销售技能的枕边读物； ——企业或商场组织导购集体学习的案头教材； ——导购培训师、终端职业讲师的备课参考书； ——企业送给导购最好的礼物。 王同 20lO年11月于上海
导购每天要接待各种各样的顾客，对于不同的顾客，接待方式需要做出相应的调整。比如，用餐时间进店的顾客和营业高峰进店的顾客，购物心理及状态都有很大不同，导购接待的深浅及介入方式自然有所区别。顾客万千百种，有些还刁钻古怪，导购只有对症下药，不仅会说，还要会做，把每个细节都做到位，才能打开难缠顾客的心锁。
本书展示了顶尖导购如何应对终端销售经常会遇到却又难以解决好的问题，30种典型顾客，30位导购，演绎出120个极具挑战的场景，生动展示了导购在特定情境下如何灵活?对的故事。不仅教导购如何说，而且涉及接待时的动作、心态、方式，以及顾客心理诊断，能够全方位提升导购技巧。
王同，零售门店业绩诊断提升专家，品牌零售企业导购轮训专家，北大纵横管理咨询集团合伙人，中国人民大学：Full—time
MBA。
培训特点：
深度：注重探寻问题背后的根源；
务实：以与学员产生更多共鸣为追求；
互动：课程以互动式、启发式教学开展；
服务客户：
劲霸、三彩、海贝、十八淑女坊、生活秀、潮流前线、CBA运动鞋服、国人西服、乔德家纺、圣亚服饰广场、诺贝尔陶瓷、新中源陶瓷、宏耐木业、德力西国际电工、金典五金、浙江森歌厨电、美的电器、松下电器、三洋电器、永发保险箱、蒙牛集团、洁丽雅集团、雅客食品、嘉士伯啤酒、科迪速冻、绝味鸭脖、屈臣氏等。
序
第一章 让更多的顾客走进来
第一节 用餐时间进店的顾客
小贴士 注意顾客的体验
第二节 营业高峰进店的顾客
小贴士 时间是顾客的重要成本
第三节 看上去和平日不一样的顾客
小贴士 用常识应对复杂问题
第四节 在门口站着却不进店的顾客
小贴士 你能从乞丐身上学到什么
第五节 再次光临的老顾客
小贴士 五星（心）导购赢顾客
第六节 和同伴一起购物的顾客
小贴士 PMP攻略——销售沟通的润滑剂
第二章 帮顾客找到他想要的
第一节 导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看”
小贴士 微笑服务的魅力
第二节 听完介绍后，顾客什么也不说就要离开
小贴士 探明需求，才有更多做生意的机会
第三节 直接针对产品提问的顾客
小贴士 导购需要懂多少产品知识
第四节 只关注产品基本功能的顾客
小贴士 多数消费者只关心产品基本功能
第五节 刻意?瞒真正需求的顾客
小贴士 多听多问探需求
第六节 不知道自己想要什么的顾客
小贴士 让顾客变得更加痛苦
第三章 在顾客的“货比三家”中取胜
第一节 对特价商品有顾虑的顾客
小贴士 即使是规定，也要委婉表达
第二节 不愿体验产品的顾客
小贴士 让你的产品和顾客玩试婚
第三节 顾客对导购表示不信任
小贴士 导购人员的亲和力
第四节 喜欢“鸡蛋里挑骨头”的顾客
小贴士 导购如何保持积极的心态和激情
第五节 顾客认可导?的推荐，但仍要回去商量
小贴士 给顾客留下回头购买的台阶
第四章 让顾客更加愉快地接受你的价格
第一节 顾客不关注产品，直接问价格
小贴士 不要纠缠价格，引导顾客关注价值
第二节 有诸多理由要求优惠的顾客
小贴士 不是什么都要钱的
第三节 顾客明明很喜欢，却还要狠狠砍价
小贴士 让步要有策略
第四节 总是用竞争对手打压导购的顾客
小贴士 搞不懂顾客的心，就弄明白对手的意
第五节 去而复返的顾客
小贴士 让顾客顺利走完?物的心路历程
第五章 落下成交的一锤
第一节 不促销不消费的顾客
小贴士 追求快乐和逃避痛苦
第二节 总是拿不定主意的顾客
小贴士 为什么做出选择那么难
第三节 要求把赠品和积分变现的顾客
小贴士 主题促销淡化做生意的本来目的
第四节 提出很多额外要求的顾客
小贴士 关注隐性成本
第六章 顾客付款后，导购仍需要做的事
第一节 顾客不愿提供联系方式
小贴士 如何留下顾客的资料
第二节 来投诉的顾客
小贴士 站?对方的角度考虑问题
第三节 顾客付款后，表现出后悔和不满
小贴士 付款前让顾客满意，付款后让顾客感动
第四节 无端要求退货的顾客
小贴士 合理的当锻炼，不合理的当磨炼
版权页：乐于服务顾客，这是服务的态度。你的热情与乐观，你对顾客恰当的赞美都能体现你乐于服务。等待服务。有些导购在等待顾客时，会聚众聊天或翻看短信，塞着耳机听音乐或懒散地坐着等等。这种情况下，顾客可能不敢进店，因为会担心打扰到你。敞开心胸，乐于交流。有些导购是沟通被动型的，顾客问一句，她才答一句。或者一边在和顾客交谈，但又表现得心不在焉，如埋头填写表单，不说一句话，脸上没有任何表情，或者快下班前有些迫不及待等。机灵、敏捷。时间占消费成本的比重越来越大，很多双收入家庭消费的时间越来越少，所以像快餐、快递、网上购物等才会大行其道。如果导购在服务时动作慢条斯理，是很让人发狂的。相信各位大多都有在超市等候收银或在银行排队的经历，～定不太愉快吧。这里要说明的是，同样的时间，导购和顾客对长短的感觉是不一样的，这与在厕所内和厕所外的人对时间的感觉不一样是同理的。在自己工作范围内是专业的。这是最基本的内容，是不容打折的。导购是提供服务的，不是做“花瓶”，对自己工作范围内该知道的却不知道是不能容忍的。
王老师讲课生动，注重实战，现在他的新著《顶尖导购这样做》强势出版，很有原创性，相信一定会得到大家的喜爱。 ——圣亚品牌服饰广场总经理 李裕华我在服饰行业做了很多年，深知终端销售的重要性。细品此书，很多观点不谋而合！它从顾客需求的角度提升导购技能，内容实用，表现生动，建议每位门店销售人员必读、必备。 ——服装品牌资深操盘手、MBSKY休闲服总经理、UrbanTag男装总经理 徐军该书视角新颖，观点独到且有深度，是目前导购培训教材中难得的精品，相信会对品牌企业导购队伍的建设起到相当积极的作用。 ——美的微波电器人力资源部经理 马俊王老师的课程简单、实用、高效，能够在终端快速复制。他的这本书可以为你提供多方面指导，帮助你解决实际问题，我向零售管理的同仁们全力推荐。 ——湖南绝味食品股份有限公司副总经理 王晓辉王老师的这本书很实用，很多问题是我们在商场经常遇到的，书中的场景及做法点评让人茅塞顿开。我打算买两本放店里，让员工都能看到，相信对店铺业绩提升及人员管理都能起到非常好的作用。 ——欧林雅生态竹坊店长 韩桂君
《顶尖导购这样做》：顾客难缠?只因为我们做得不够!30手把手教你终端销售绝招这是一本值得导购翻卷翻破的书
无
去图书馆看了这本书，觉得很不错，就想到来当当网购买。这本书基本上介绍了优秀导购见到顾客的接待与推荐方法，很实用，可操作性很强。
我自己自己做品牌零售已经快十年了，不论是业绩还有经验都得到别人的认可。
现在的身份是销售经理,管着一百多家店,包括30多家直营店，直接管的导购大概就有一百多人，一直想把自己的零售经验教给她们，苦于找不到很好的方式。
自己看了这本书，就让我爱上它了。
首先它含概了销售中会碰到的所有问题，王同老师根据不同的案例，演义了终端的形形色色的销售场景,从心理学进行分析，给出最佳解决问题方案。
很实用的一本销售工具书,虽然案例没有针对某一特定行业,但正如我们都知道的:道理都是相通的,只要能把本书所教受的技巧灵活的掌握，对你的销售业绩会有很大的提高。
许多观点是通用的,比如导购不是导游,顾客购物后心理辅导等等,很精辟的
我是做导购培训工作的,我们在全国有店铺六千多家，公司让我准备销售技能的培训，正愁着呢,偶然一天在网上看到这本书，买了认真看过，推荐给我的老总，老总当即决定采用，并且要求人手一本，结合实际工作，每天晨会店长组织学习一个场景案例，分享、总结，很实用，这120个场景案例够我们学大半年的了。从事品牌零售型的同仁建议你看看这本书，受益匪浅。
今天培训,用第一个场景做案例分析,看似主人公不经意的表现,学员竟提出了九条值的借签的地方.
会看的看门道呀,顶尖导购的优秀恰恰表现在她的不经意间...
前后给下属买了不少有关导购技能方面的书，应该说这本书能够列到最满意的前三之中。其他图书总是在说大家要积极向上，心态更阳光，或者是没有任何借口一定要完成任务，据我感觉买了这样的书，员工看过后用处就三个字——“管P用”。之所以觉得王老师这本书不错，原因就是它告诉了读者应该如何做，出错的时候怎么解决，这要比一天到晚空喊口号要好的多。应该说，这才是真正对读者有用的书，这本书摸到了读者的命门
顶尖导购都是实战锻炼出来的，不过，借鉴了别人的经验，就会成长的更快
看了书之后才知道自己其实还是很优秀的，最起码以前在做导购时，很多做法和书中说的都一样
作为现场的导购或者销售人员，这本书会给你业绩提升带来莫大的帮助，绝对受益匪浅！推荐！！
我是做导购培训的,案例很丰富,帮了我大忙
王老师以深厚的理论功底与丰富的培训经验将目光关注到导购最容易忽视的这些细节，难能可贵。导购书籍最好写也最难写，但凡有些培训经验的师傅肚里的墨水倒出来洋洋洒洒出他个N本也不在话下，但是那些注水货看得人如同嚼蜡写的人怕也是天马行空吧！王老师此书值得细读精读！不仅导购爱读，我们这些内训师更爱读！
书很不错,内容上从消费者心理和行为入手,分析的透彻.相对于其它导购的书,这本对导购员进阶学习很有好处,大力推荐下!
我们要搞优秀导购培训,先买了五十本,将成为我们2011年6至9月的培训教材....
第一个场景我组织我们的导购讨论,有多少可以学习的?
竟然出来了11项!!
这书有120个场景!
书中导购的表现似乎没有什么特别的,但是真正的高手正是这样在不经意之间的流露了高水平,我们能看的懂,也是不容易的哟......
里面的例子举的还不错，不是枯燥的讲道理，给导购培训的时候可以用上。
如果整理一下导购技法,这书差不多得有个近千条了吧,有时间做做这工作
用为一名导购，此书一定要看！
听说过这本书，终于下定决心买了一本。之所以给了五星，是因为发现书里有更多的东西值得进一步吸收。比如如何揣摩客户的心里，如何解决顾客的反感，这部分内容对我很有帮助。希望更多的朋友能够从中受益。看到这本书，还是学到了不少
销人训话术的书太多了,多数雷同,有些听起来就不好意思.
这本书更多的是从顾客心理分析,告诉你应该注意什么,如何表现,有一定深度的.
这本书，可能一些人看了会觉得么有什么，不过我觉得这也分是什么人看了这本书，如果适合的人看了，这绝对是一本超赞超有用的书。就比较，商场的营业员，或者店铺的导购员等直接面对顾客的人看了，这绝对会觉得受益匪浅,适合我,大赞一个的说
本书运用实例来讲述导购员与顾客可能发生的所有情况，看了一些还不错。
我听哪位大师说过,未来的销售竞争会着眼于消费心理和消费行业的研究,王同的这本书就是从消费者心理着手的!看他分析的销售案例,确实让人有茅塞顿开的感觉，看来只说话术是浅薄了些。。。
一般来说，很少会买书送人，曾经给妹妹买过几本销售技能的书，但看后觉得真的很烂。直到她点名要了这本书，我看了一下，没她说的那么好，可能是因为我更多的是做的咨询类工作吧。但横向比较，还是有一些有用的知识。本来想打个四星半，四星是因为内容还算马马虎虎，半星是因为封面还不错，结果只能打五星，当当啥时候能够把评分系统给改改呢？
做门店销售的人需要看一看，可以让我们警醒，同时也提供了好多的方法。不错的一本书。
店面终端销售需要学习，静下心来沉淀自己
平时只知道做的,经历是很多的.可是也需要理论来指导一下,这本书可以帮我们疏理一些东西,这样会得到提升
现在的培训图书很怪，很多编著的书目录看着挺好，但内容一塌糊涂，都是在网上抄的，而老外出的书，虽然好评也很多，内容也尚可，但感觉总是怪怪的，好像又不太适合我们看。应该说，这个叫王同的作者写的这书还是能打80的。没有假大空的理论，全是一线人员的操作经理。所以，给个五星是希望能够继续写出这样的作品来。期待第二本书不会让我们失望
这本书很实用，我很喜欢，之前是在朋友那里看的，感觉还不错就订一本，这次主要是拿来做为导购员一个自我提升的培训教材，如果能有针对奢侈品的一些案会更好；
强过其它类似终端销售书籍
我是做市场货出身的,算是野路子,现在在做品牌,得有些套路呀,这本书不错，值得从事零售业的老板读,推荐一下!
我们公司请王老师给我们销售讲过课，挺有用的。里面有培训课里才讲的东西，实例多，不错，说得也很容易懂。
都是实例讲解 很实用
内容比较丰富 平时的一些销售说话技巧 也蛮实用
很好的购物环境，满意。
工作中的启发大，建议开店的朋友们都买上一本，提高自我。
里边讲的很多案例场景描述和我们实际情况太相像 ,谈的都是我们实际遇到的问题，很喜欢.作者很有"生活"哟,嘻嘻
王老师送过我一本,看后很不错,特意过来买十本给我的零售团队,受教了!
很少会给书写评论，但这书的确有点意思，作者对于销售有点研究，但总感觉缺了点啥，希望看到更好的作品
听了老师的课感觉很不错,特地买了一本做个纪念
书的内容很多书都有讲到，但是你要是想真的做到，还是需要时间的
内容很好,语言也够通俗了,不过我见过好多开店的老板真没什么文化水平,中学就被淘汰下来了,不知能不能看到懂哟.
不过,我就有了吹牛的机会了,哈哈哈...
朋友介绍过来,特别买的,还挺满意
老师说的有道理的
不错的指导实战书，值得购买。
随便吃点啥就没了,也经补充点精神含量,要爱学习呀,呵呵
买了一本,翻翻总会有用
老师讲的很好,常识,PMP,信任,信心,占位,心理压力,心理辅导等等,到现都记的清楚
很不错很实用的一本书·都是实战的例子·现学现用·
还是值得看一下
书中内容可以用来编写培训用的PPT
这样的书籍对于店员的培训作用还是很大的。
领导让买了20本，用作员工培训
这本书不错，该出版社系列书籍对营销人员帮助很大
挺直观的一本书
书本无好坏之分，任何一个人只要总结出书自有可用之处，我们只要吸收一句话或者几个词都有好处的。这本书还没来得及读，大致翻了一遍，感觉还是有一点用处的。关键是买来后要认真读，希望我的评价不会误导大家
这本书挺好，能启发人。
备课用，好用
开书有益呀，少走很多弯路
写的不错，看了有益处
很好快递速度很快下次还会光顾
自己看，自己学
读了两遍了，依然喜欢
很不错的 书！
在当当买了好几年的书籍了，没有发现过有不好的
听过他的课再去买他的书的，非常不错的书
第一次买这样的书、看了之后觉得还是有些帮助的、
书的质量不错，书里的内容还没仔细阅读。
还不错啦，挺实用的！
很不错，在当当就是不错，特别是图书
对于初学者很好
第一次来当当,综合性都很好
帮别人买的，扫了一眼，有例子很容易懂
寫的還好，案例比較多。但是實用不多。
听过王老师的公开课,得了一本奖品,特来多买几本放到店铺去...非常不错,大力推荐1
许多观点分析的丝丝入扣,相当不错呀
从消费心理学角度分析,很有见地
在课常上得的奖品,呵呵.
书皮蛮有手感的~~~里面还没有看，准备看
刚到手,书印刷的很好,看上去很不错,看来再来评内容
能引发我的许多思考,很不错
很好用,适合我
好很好非常好:-)
各种情况都提及了，可以好好思考学习啦
翻了翻,开券有益的吧,才花个盒饭的钱,还是要爱学习呀
挺喜欢这样的实用书籍，理论性和操作性都比较强。行行出状元，作者在这个行业里已经钻研透了。
哈，可以好好学习！
我们买了20本送优秀督导，今天领导决定再买60本送加盟商,一本不错的书呀,发个评论鼓励下下
买了20本给员工看，很有效果
很有收获,推荐一下
好读，好学，好用，效果好。和几个同事一起在学习
实用的、客观的、乐观的、趣味的！好书！！！
看完这本书，通过实践，这本书对于专卖店和已经形成规模的品牌零售店的作用还是挺好的，但是对于一些小县城或者一些散货店导购的指导作用却有点不太合适！因为有务的顾客水准不一样...
导购销售技巧的书不少,这本不错,值得看看
做为导购，这本书很好。教会我很多东西！
买了不少导购的书，后来发现喜欢的几本书都是北大出的，对得起读者对你们的信任
本书内容还是很丰富的里边的例子也很多,有一定的实践性.值得初入导购 这一类的人阅读!
导购就是业务推销，营销的一个基本技能
书中教了很多猜顾客心思的小窍门
公司要搞零售团队培训,正在选教材,这次选的几本相关书中,顶尖这本最有感觉
在朋友那随便翻看到这本书,内容有深度
我是做工业品销售的,产品价值都是几十上百万的,看看这书,觉得有许多道理其实是相通的,可借签
此书很有针对性地阐述了终端销售的问题，让从业人员更好的了解了自己的工作，有针对性地指出了工作中可能出现的状况，并加以解决。非常感谢这本书，让我学习到了更好的终端销售知识！
这本说解决了一些销售过程中很实际的问题。虽然我们这个行业和书中的行业不一样，但还是有很多值得借鉴的地方，非常好的一般书，读完后有连续定了几本给分店的同事，一致反映不错。