城市公共交通服务与管理
2012-9
人民交通出版社
薛兴海
146
108000
《城市公共交通系列丛书：城市公共交通服务与管理》从乘客的具体乘车需求出发，结合国内部分城市公共交通企业的先进经验和做法，全面介绍了城市公共交通服务管理工作的有关内容，包括服务质量管理和基础管理、服务规范及礼仪、服务绩效考核、服务培训、乘客满意度调查、信息化在服务管理中的应用等。
《城市公共交通系列丛书：城市公共交通服务与管理》可作为城市公共交通企业服务人员的培训教材，对提升公共交通企业服务质量与服务管理水平也有一定的参考价值。
第一章 城市公共交通服务管理概述
第一节 城市公共交通服务管理的定义与性质
第二节 城市公共交通服务的特点与作用
第三节 城市公共交通服务管理的目的与任务
第四节 乘客对城市公共交通服务的需求
第二章 城市公共交通服务管理内容
第一节 城市公共交通服务质量管理
第二节 城市公共交通服务基础管理工作
第三章 城市公共交通职业道德与服务规范
第一节 城市公共交通职业道德
第二节 城市公共交通服务规范
第三节 城市公共交通礼仪服务
第四章 城市公共交通服务管理的实施
第一节 城市公共交通服务管理职能
第二节 城市公共交通服务管理绩效考核
第三节 城市公共交通服务培训
第四节 城市公共交通乘客满意度调查
第五章 城市公共交通服务管理信息化
第一节 信息化在城市公共交通服务管理中的应用
第二节 信息化在城市公共交通服务管理中的发展趋势
附录一 公共交通常用服务用语
附录二 公共交通分类服务用语
附录三 公共交通服务禁语
附录四 公共交通常用服务术语
附录五 公共交通企业管理创新成果介绍
参考文献
一、乘客对公共交通服务需求的基本特点 乘客对公共交通服务的需求很多，它受社会价值导向作用以及季节、天气、乘车条件和环境、体质、心理等因素的影响，随时随地都会发生规律性的变化。最初，这种需求是由乘车需要产生并发展起来的，在这个过程中，不同的乘客获得乘车需要的强度不同，对乘车条件的选择就会有不同的标准，它的发展受到社会、政治、经济、文化、道德等多方面的影响。在某种程度下，乘车条件决定乘客需求心理。有什么样的乘车条件，乘客就会产生什么样的需求心理，具体表现为以下几点。 （一）乘车目的的明确性 正常人的活动都是有目的、有意识的。人们乘车的目的就是想要到达某个地点或场所，而乘坐公交车就是到达目的地的手段。因此，乘坐公交车的目的性是非常明确的，无论选择什么样的交通工具，其根本的目的就是为了到达目的地。 正是由于这种明确目的的指引，所以乘客会有选择性地乘车，首先要选择省时的线路、路途最近的站点。不同的乘客在乘车时的目的性表现还有一定的差异，有的在此基础上还会依据乘坐线路的车辆舒适度、客流的多少进行选择。一般情况下，有固定工作的成人和在校学生乘车时的目的性是非常明确的，具有明显的乘车规律。而生活性的出行，如购物、旅游等，易受季节交替和天气变化等客观条件的影响，乘车的目的性灵活多变。乘车的目的性体现了乘客对公共交通的服务需求，公共交通企业应适应乘客的出行规律，有针对性地提供服务，使乘客能够顺利地实现出行目的。 （二）乘客需求的普遍性 普遍性是指乘客中普遍存在的服务需求，主要包括物质需求和精神需求两个方面。 1.物质需求 候车时间较短、上下车方便、保证乘车安全以及能够准点到达目的地，这是大多数乘客最基本的物质需求。 2.精神需求 乘车过程是在特定的空间内来实现的，也就是在运营路线上，在车厢内部发生的。乘客在乘车过程的每个环节中，会产生感觉、知觉、记忆和思维等心理反应。同时，乘客与乘客之间、乘客与服务人员之间，还会发生很多接触和交流。因此说，车厢是人际交往和感情融通的场所。乘客在乘坐公交车时，需要得到服务人员的理解、尊重，享受到热情的服务，在精神上得到满足。 ……
